Von der analogen Sichtprüfung zum 4-dimensionalen Automatismus

Wir, die GETEC Daten- und Abrechnungsmanagement GmbH aus Magdeburg, erbringen seit 2005 BPO-Dienstleistungen für Energieversorgungsunternehmen in ganz Deutschland. Wir ermöglichen es unseren Kunden, erfolgreich als Versorger am Energiemarkt aufzutreten – sie benötigen dazu weder ein IT-System noch eigene Mitarbeiter mit energiewirtschaftlichem Know-how.

Unsere Kunden konzentrieren sich auf die Akquise neuer Strom- und Erdgasabnehmer. Sobald die Interessenten einen Vertrag abschließen möchten, übernehmen wir im Hintergrund – stets im Namen unseres Kunden. Einer der Kernprozesse eines Energieversorgungsunternehmens und damit für unsere Kunden, ist die Kommunikation mit ihren Strom- und Erdgasabnehmern, egal ob es sich dabei um den klassischen Haushaltskunden im Einfamilienhaus oder einen Gewerbebetrieb handelt.

Die Kommunikationswege sind vielfältig: Brief, E-Mail, Anruf oder via Kundenportal. Dabei reicht es heutzutage nicht mehr aus, dem Kunden transparente, verständliche und gut strukturierte Informationen zu übermitteln. Sämtliche Kundenschreiben und Rechnungen enthalten sensible und personenbezogene Daten. Fehler in der Kunden-kommunikation können das Vertrauen der Kunden in ihr Energieversorgungsunternehmen empfindlich stören. Daher legen wir einen sehr hohen Wert auf die Qualität der Kundenschreiben und Rechnungen.

Bislang haben wir unsere Qualitätssicherung mittels Stichproben durchgeführt: Regelmäßig wurde eine gewisse Anzahl der zu versendenden Schreiben von Mitarbeitenden aus unserem Serviceteam per Sichtprüfung durchgesehen. Mittels Checklisten wurde geprüft, ob das Logo, die Geschäftsdaten des versendenden Energieversorgungs-unternehmens sowie die Inhaltsangaben des jeweiligen Schreibens zu den Daten in unserem IT-System passten. Dieser Prozess erfolgte wöchentlich manuell und unter großem Ressourceneinsatz.

Im Geschäftsjahr 2021 haben wir im Namen unserer Kunden über 150.000 Rechnungen und über 320.000 Schreiben (z. B. Vertragsbestätigungen, AGB) versendet. Die Anzahl wächst von Jahr zu Jahr und eine umfangreiche 1:1-Kontrolle mittels Stichproben für alle Schreiben gemäß unseren Qualitätsansprüchen ist bei dieser Menge nicht mehr wirtschaftlich tragbar zu realisieren. Die Herausforderung für unser Team bestand also darin, die steigende Anzahl der Schreiben mit unserem Qualitätsanspruch in Einklang zu bringen. Schnell formte sich ein Projektteam um unseren Softwareentwickler Karl Lobedank: „Mir war es ein Dorn im Auge zu wissen, dass meine Kolleginnen und Kollegen in unserem Serviceteam zahlreiche Dokumente ausdrucken, diese dann anhand von Checklisten prüfen und das jeweilige Ergebnis dann wieder per E-Mail oder in einem Termin zur weiteren Bearbeitung an die IT übergeben. Schnell war klar: das geht besser!?

Unser Lösungsansatz zur Digitalisierung dieses Prozesses bestand in der Entwicklung eines eigenen Service. Dieser Service musste fähig sein, verschiedene Dokumenten-typen zu verarbeiten und die unterschiedlichen Dokumentenarten spezifischen Prüfungen zu unterziehen. Die Prüfungen mussten sowohl die inhaltliche Ausprägung als auch die layoutseitige Gestaltung jedes einzelnen Kundenschreibens und jeder einzelnen Rechnung berücksichtigen, um die Schreiben mit Hilfe regelbasierter Kontrollen und Regressionstests zu validieren.

Entstanden ist ein vollflexibler 4-dimensionaler Service (.NET-Entwicklung), welcher in den Ebenen Dokumententyp, Dokumentenart, Kunde und Zeit (Gültigkeitsdauer der
Prüfregeln) bedarfsgerecht konfiguriert und erweitert werden kann. Damit waren wir in der Lage, alle bisherigen manuellen Prüfungen aufzugreifen, weitere zu definieren und in einen digitalisierten Automatismus zu überführen.

Ganz konkret läuft die Prüfung der Schreiben wie folgt ab: Nach der Erstellung der Schreiben (via pdf) werden diese automatisiert in einem Ordner abgelegt, der Service wird direkt im Anschluss angesteuert und nimmt die Dateien entgegen. Anhand von eingestellten Regelungen werden die jeweiligen Schreiben kundenindividuell von dem Service „durchforstet“. Sobald eine der eingestellten Regeln „gebrochen“ wird, meldet der Service automatisiert einen Fehler via E-Mail an den für dieses Schreiben zuständigen Kollegen im Team.

Dieser neue Prozess erspart uns enormen Aufwand, den wir für unsere Kernprozesse und weitere Digitalisierungen einsetzen können. So ist geplant, den Service um das
Format html (E-Mails) zu erweitern. Neben der Zeitersparnis konnten wir unser Qualitätsmanagement signifikant erhöhen, da wir jedes Kundenschreiben und jede Rechnung voll automatisiert validieren lassen können und nicht mehr nur stichprobenartig. Auch unsere Kunden profitieren von dieser Entwicklung, welche neben der Qualitäts-steigerung auch das Vertrauen und die Zufriedenheit ihrer Strom- und Erdgasabnehmer in ihr Energieversorgungsunternehmen stärkt und damit zu einem positiven Kundenerlebnis beiträgt.